¿Quién se hace cargo? Defensa al consumidor mira para otro lado...
📩 Tercer mail 3/10 dirigido a Defensa del Consumidor
(implicados: Mercado Pago, Claro Pay, Telecentro y anteriormente Uber)
Después de haber sido víctima de una estafa en la que nadie —absolutamente nadie— asumió las consecuencias de sus fallas. Yo, desde ya, tampoco pienso hacerme cargo de una deuda originada por un préstamo que nunca solicité.
Lo denuncié apenas segundos después de recibir el correo de Mercado Pago. Dos horas más tarde hice la denuncia en la comisaría y, durante los diez días siguientes, presenté reclamos ante todos los organismos correspondientes.
Me pueden mandar al Veraz o a la mierda, pero hay algo que tengo muy claro: no voy a hacerme cargo de un delito del que fui la víctima.
Mi reclamo no es solo una cuestión personal. Es una muestra más de cómo funciona un sistema diseñado para derivar responsabilidades en lugar de ofrecer respuestas. Un sistema donde, detrás de la comunicación "correcta", los protocolos y los discursos institucionales, muchas veces se esconde el verdadero mensaje: jodete, arreglate, no me importa.
Cuando empecé a investigar en redes sociales descubrí que mi caso estaba lejos de ser una excepción. Hay muchísimos reclamos de personas que relatan situaciones similares: dinero que simplemente desaparece de sus billeteras virtuales, respuestas automáticas, empresas que se pasan la responsabilidad unas a otras y usuarios que terminan completamente desprotegidos.
En la comisaría de Vicente López y en el Banco Santander —los únicos lugares donde realmente me atendieron con seriedad y predisposición— me confirmaron que las denuncias por estafas de este tipo aumentan constantemente. Es decir, el problema existe, se conoce y sigue creciendo.
Y, por supuesto, el Estado —sin ideologías de por medio, el dueño del circo de turno—.
que parece preocuparse más por controlar cuánto dinero circula por las billeteras virtuales —es decir, el dinero que generan los ciudadanos— que garantizar mecanismos eficaces para protegerlos cuando son víctimas de un delito.
Mientras se obsesionan por regular el flujo de las billeteras digitales (el dinero que cada uno genera), no vaya a ser cosa que el Estado se quede sin su parte de pastel…
Mientras tanto, los usuarios seguimos desprotegidos, corriendo detrás de plataformas que operan con nuestros datos, nuestro dinero y nuestra confianza, sin que exista un verdadero marco de control.
Y para completar el cuadro, cada vez hay menos personas y más chats automáticos.
Sistemas que responden sin escuchar, que “atienden” sin resolver.
Un modelo que no solo deshumaniza la atención, sino que además vulnera la seguridad del usuario, porque cuando nadie se hace cargo, los errores —y los delitos— quedan en tierra de nadie.
Casi un año después, cuando decido actualizar esta nota, apareció otro cambio que también me resulta preocupante.
Hoy, en muchos comercios, ya ni siquiera se solicita el DNI para corroborar la identidad de quien realiza la compra. Ahora es el propio usuario quien acerca la tarjeta al lector y completa la operación.
Es cierto que esta modalidad puede reducir ciertos riesgos, como que un comerciante manipule la tarjeta o copie sus datos. Pero, al mismo tiempo, elimina una de las pocas instancias de verificación de identidad. Nada garantiza que quien está apoyando esa tarjeta sobre el posnet sea realmente su titular y no alguien que la encontró, la robó o se apropió de ella de alguna otra manera.
La prioridad parece estar puesta en que la operación se concrete, no en verificar quién la está realizando. Porque, mientras el dinero siga circulando, pareciera importar bastante poco quién lo está gastando.
Y si estamos avanzando hacia una forma de vida en la que la tecnología se fue metiendo de a poco, hasta volverse prácticamente indispensable para existir dentro del sistema, entonces el sistema también debería estar preparado para que cada actor cumpla con las responsabilidades que le corresponden. Porque no puede ser que todas las obligaciones recaigan sobre el usuario, mientras las plataformas, las empresas y los organismos públicos encuentren siempre la forma de deslindar las propias.
No alcanza con digitalizar la sociedad; hay que garantizar que quienes administran esos sistemas respondan cuando fallan.
Hay otro aspecto de esta historia que todavía me preocupa más.
Hoy existe una persona que dijo ser operador de Telecentro (una empresa donde parece ser mucho más fácil encontrar a alguien para venderte un servicio que para hacerse responsable cuando surge un problema: para contratar hay personas; para reclamar, bots)
que tiene una copia escaneada de mi DNI, de ambos lados. Desconozco el alcance que puede tener esa información si se utiliza de manera indebida. No soy especialista en ciberseguridad ni en delitos informáticos. Aprendí a trabajar, a estudiar, a pagar impuestos y a cumplir con mis obligaciones. Pero en ningún momento alguien me enseñó cómo proteger mi identidad digital ni quién responde si esa identidad termina siendo utilizada por terceros.
Porque esa también es una responsabilidad que el sistema trasladó silenciosamente a los ciudadanos: nos exige desenvolvernos en un mundo cada vez más digital, pero no garantiza la protección de nuestra información personal ni ofrece respuestas claras cuando esa protección falla.
DNI: número de serie que el Estado te asigna al nacer (léase: recluso, cautivo, rehén, súbdito, contribuyente vitalicio... elija usted la metáfora que prefiera según el grado de optimismo con el que mire al Estado).
No sé otros, pero este país no está a la altura.
👉 Abajo el mail completo a defensa al consumidor
Porque cuando la justicia no escucha, la palabra pública se vuelve el único espacio donde todavía se puede reclamar algo de coherencia. Ponele…
Agradezco de corazón la atención y la infinita paciencia para responderme 3 veces lo mismo… pasa que no soy ignorante y entiendo el significado de las palabras… incluso soy capaz de leer entre líneas: arreglate…
La Historia Humana del poder: cuando la conciencia se volvió obendiencia
Desobedecer la normalidad: Sistema, legitimidad y reproducción del orden social
Las personas, medios o fines...
Marian
Consultora en desarrollo personal y comunicación
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No dejes de creer que las palabras pueden cambiar el mundo.
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Geopolítica Humana: Liderazgo y poder personal
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